Competencias Comunicacionales II

Auditoría de Comunicación en Interfaces Digitales

Análisis y rediseño del sitio de ANSES según las 10 heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen

Materia: Competencias Comunicacionales II | Trabajo Práctico: Análisis / auditoría de comunicación en interfaces digitales

Introducción

El informe

El presente informe identifica, analiza y propone mejoras a los problemas de comunicación entre un producto digital y sus usuarios.

Se toma como marco teórico las heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen, orientadas a la asertividad, la empatía, la claridad del lenguaje (escrito y visual) y la experiencia humana como centro.

El documento respeta la secuencia pedida:

Etapa 1: selección y justificación del objeto.
Etapa 2: análisis comunicacional del recorrido.
Etapa 3: rediseño de los dos problemas más graves.

Etapa 1

Búsqueda y selección del objeto de análisis

Etapa 1

Objeto de análisis y justificación

Se seleccionó el sitio de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), dentro del rubro portales de trámites públicos. Es un sitio de altísima demanda donde la comunicación deficiente tiene consecuencias concretas: una persona puede creer que perdió un turno, que no cobrará una asignación o que su trámite no quedó registrado. Durante el relevamiento se detectaron situaciones que generan frustración, confusión o dudas:

Pantallas que quedan “mudas” o cargando sin indicar qué está pasando.
Formularios extensos y sensibles (clave de la seguridad social, datos personales) sin pasos claros ni opción de guardar.
Mensajes de error técnicos o fríos justo en momentos de necesidad económica.
Terminología previsional y burocrática de difícil comprensión para el ciudadano común.

Etapa 1

Ficha técnica del objeto

Rubro	Portales de trámites públicos.
Sitio	https://www.anses.gob.ar
Módulo evaluado	Mi ANSES (ingreso, consulta de haberes y estado de trámites).
Proceso simulado	Recuperar la Clave de la Seguridad Social e ingresar a Mi ANSES para consultar el estado de un trámite y descargar una constancia.
Marco teórico	10 heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen.
Método	Recorrido guiado por tareas + observación directa + relevamiento de mensajes del sistema.

Etapa 2

Análisis comunicacional

Tipos de errores detectados durante el recorrido.

Etapa 2

Proceso simulado durante el recorrido

Para detectar las fallas se simuló un proceso común y cotidiano: recuperar la contraseña e ingresar a Mi ANSES para consultar el estado de un trámite y descargar una constancia. Los pasos recorridos fueron:

Ingresar al portal y localizar el acceso a “Mi ANSES”.
Iniciar sesión con CUIL y Clave de la Seguridad Social.
Recuperar / restablecer la clave al no recordarla.
Consultar haberes y estado de un trámite.
Descargar la constancia solicitada.
Cerrar sesión o reintentar tras un error del sistema.

Etapa 2 · Categoría A

A) Información e incertidumbre

Heurística 1 · Visibilidad

El usuario no sabe qué está pasando, si el sistema lo escuchó ni dónde se encuentra.

El sitio “mudo”: al presionar “Ingresar” o “Consultar”, la pantalla queda en blanco o cargando sin spinner. El usuario hace clic varias veces y puede duplicar solicitudes.
Falta de confirmación: tras enviar una solicitud o descargar una constancia no aparece una pantalla clara de éxito; el usuario revisa su correo para saber si funcionó.
Desorientación espacial: los formularios de varios pasos no indican “paso 1 de 3” ni cuánto falta.
Expiración silenciosa: la sesión se cierra y se pierde todo el avance sin aviso previo.

[ INSERTAR CAPTURA DE PANTALLA ] Espera sin indicador de progreso / formulario sin señalización de pasos.

Etapa 2 · Categoría B

B) Lenguaje y empatía

Heurística 2 · Lenguaje del mundo real

El sistema habla en su propio idioma y no en el de la persona que lo usa.

Código de computadora o tecnicismos: “Error 500”, “Ocurrió un error inesperado”, “Service Unavailable” o “Su solicitud no pudo ser procesada”.
Lenguaje burocrático o legal: “moratoria previsional”, “PBU”, “PUAM”, “clave de la seguridad social” o “baja de oficio”, y textos normativos extensos.
Falta de humanidad en el trato: textos fríos en mayúsculas, respuestas rígidas del chatbot y ausencia de trato humano en reclamos económicos.

[ INSERTAR CAPTURA DE PANTALLA ] Mensaje con tecnicismo o texto legal extenso.

Etapa 2 · Categoría C

C) Rigidez y trampas visuales

Heurísticas 3 y 5 · Control y prevención de errores

El usuario queda atrapado o es inducido al error por el propio diseño.

Caminos sin salida: carteles o ventanas emergentes sin cruz de cierre ni botón “volver”; formularios de los que solo se sale recargando y perdiendo el progreso.
Trampas de diseño en los botones: acciones opuestas (“Confirmar” y “Cancelar”) comparten color, tamaño y jerarquía visual.
Ausencia de prevención: la validación de CUIL, fechas y montos ocurre recién al final; no se indican formatos (DD/MM/AAAA) ni se usan máscaras.

[ INSERTAR CAPTURA DE PANTALLA ] Botones de acciones opuestas con idéntico estilo / ventana sin cierre.

Etapa 2 · Categoría D

D) Gestión del error

Heurística 9 · Mensajes de error

El error se comunica mal: culpa, no explica y no ofrece solución.

Mensajes culpabilizantes o agresivos: “ACCESO DENEGADO” o “CLAVE INCORRECTA”, en mayúsculas y sin orientación.
Mensajes genéricos e inútiles: alertas que informan que algo salió mal pero no explican qué (“Ocurrió un error”, “Error del sistema”).
Ausencia de solución instructiva: el aviso comunica el problema pero no indica cómo resolverlo, ni ofrece recuperación o contacto.

[ INSERTAR CAPTURA DE PANTALLA ] Mensaje de error genérico o culpabilizante, sin solución.

Etapa 3

El rediseño

Los dos problemas más graves, con evidencia, diagnóstico, reescritura del texto (UX writing) y justificación del tono de voz.

Etapa 3 · Caso 1

Error técnico y sin salida al fallar el ingreso o la consulta

1. Evidencia

[ INSERTAR CAPTURA DE PANTALLA ] Mensaje de error técnico mostrado al fallar el ingreso o la consulta (señalar el texto).

2. Diagnóstico

Heurística 9 (agravada por H1 y H2)

El mensaje está en jerga técnica (“Error 500”, “error inesperado”), no aclara si el problema es del usuario o del sistema, no ofrece solución ni canal de ayuda.

El usuario queda sin acción posible: en un contexto de necesidad económica esto genera ansiedad, llamados al 130 y visitas presenciales evitables.

Etapa 3 · Caso 1

3. Rediseño del texto (UX writing)

Antes · texto original

“Error 500 – Ocurrió un error inesperado. Vuelva a intentar más tarde.”

Después · rediseño

No pudimos completar la operación por un problema momentáneo de nuestro sistema. Es un inconveniente nuestro, no tuyo, y tus datos están a salvo.

Qué podés hacer:
1. Reintentar en unos segundos.
2. Si continúa, volver más tarde: guardamos tu avance.

¿Seguís con problemas? Llamanos al 130, opción 2, de lunes a viernes de 8 a 20 h.

ReintentarVolver al inicio

Etapa 3 · Caso 1

4. Justificación del tono de voz

Tono elegido: tranquilizador y pedagógico. El usuario atraviesa un momento de necesidad e incertidumbre, por lo que el mensaje debe bajar la ansiedad (tranquilizador), quitarle la culpa con un enunciado explícito (“es un inconveniente nuestro, no tuyo”) y enseñarle con claridad qué pasos seguir y a qué canal recurrir (pedagógico).

Se elimina la jerga técnica, las mayúsculas y el imperativo distante (“vuelva a intentar”) en favor de un trato cercano (“podés”, “seguís”).

Etapa 3 · Caso 2

El sitio “mudo” y sin control

1. Evidencia

[ INSERTAR CAPTURA DE PANTALLA ] Espera sin feedback, ausencia de confirmación y/o cierre de sesión que reinicia el formulario.

2. Diagnóstico

Heurísticas 1 y 3

El usuario no sabe si el sistema lo escuchó, no conoce en qué paso está ni si su trámite quedó registrado, y no puede volver atrás sin perder lo cargado.

Consecuencias: clics repetidos, solicitudes duplicadas, abandono del trámite y desconfianza en el organismo.

Etapa 3 · Caso 2

3. Rediseño del texto (UX writing)

AntesPantalla en blanco o “Cargando…” sin fin.

DespuésEstamos procesando tu solicitud. Puede demorar unos segundos. No cierres esta ventana.

AntesSin pantalla de éxito tras enviar el trámite.

Después¡Listo! Registramos tu solicitud. Número de trámite: 0000-0000. Te enviamos una copia a tu correo. Descargar comprobanteVer mis trámites

AntesNo se indica en qué paso del formulario está el usuario.

DespuésPaso 2 de 4 (barra de progreso visible en la parte superior del formulario).

AntesLa sesión expira sin aviso y se pierde todo.

DespuésPor seguridad, tu sesión se cerrará en 2 minutos. Guardamos tu avance y podés continuar cuando quieras. Seguir conectadoGuardar y salir

Etapa 3 · Caso 2

4. Justificación del tono de voz

Tono elegido: cercano y claro, con base formal-accesible. Se trata de un trámite sensible donde el usuario necesita sentir control y ser acompañado: el tono cercano reduce la frustración y el “nosotros” inclusivo genera confianza, mientras que la información precisa (número de trámite, pasos, plazos) aporta seguridad.

El voseo (“podés”, “te enviamos”) refuerza la cercanía local sin perder formalidad institucional.

Etapa 3

Complemento del rediseño visual

Jerarquía de botones: acción principal en color de marca; acción secundaria en gris; acción destructiva (“Borrar”) siempre en rojo y separada.
Señalización de estado: ícono de confirmación (check verde) tras cada acción exitosa y barra de progreso en formularios extensos.
Cierre de carteles: toda ventana emergente debe tener una “cruz” y un botón “volver” visibles.

Cierre

Conclusiones

El sitio de ANSES ofrece la información y los trámites, pero su comunicación con el usuario presenta fallas graves de claridad, empatía y gestión del error. Los dos casos rediseñados demuestran que es posible pasar de un sistema que calla, culpa y no da salida a uno que informa, ubica, contiene y ofrece soluciones concretas, sin necesidad de cambiar la tecnología sino el modo de comunicar.

Prioridades de mejora

Alta prioridad – Visibilidad y control (H1 y H3): confirmaciones, estados de trámite, indicador de pasos y opción de guardar.
Alta prioridad – Gestión del error (H9): mensajes humanos, sin jerga, con causa, solución y canal de ayuda.
Media prioridad – Lenguaje y empatía (H2): lenguaje ciudadano, glosario y trato humano.
Mejora continua – Consistencia, minimalismo y ayuda (H4, H8 y H10): unificar el diseño, reducir el ruido visual y actualizar la ayuda.

Anexo

Auditoría completa por las 10 heurísticas de Nielsen

Lectura del sitio según cada heurística, con problemas detectados y mejoras propuestas.

H1

Visibilidad del estado del sistema

El sistema debe mantener informado al usuario sobre lo que ocurre, en tiempo razonable.

Problemas detectados / correcciones

En «Mi ANSES» las consultas de haberes y trámites demoran en cargar sin barra de progreso: el usuario no sabe si la página procesa o se colgó.
Al enviar formularios no siempre aparece una confirmación con número de trámite/constancia descargable.
Solicitudes y turnos quedan «en proceso» sin estado ni fecha de actualización visible.
Los tiempos de espera muestran páginas en blanco en lugar de «Cargando…».

Mejoras propuestas

Incorporar spinners, barras de progreso y textos de estado («Cargando tus datos…», «Enviando solicitud…»).
Confirmación posterior al envío con número de expediente y botón «Descargar comprobante».
Sección «Mis trámites» con estado (pendiente / en revisión / aprobado) y fecha de última actualización.
Notificaciones y correos de confirmación automáticos por cada gestión iniciada.

H2

Relación entre el sistema y el mundo real

El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, con palabras y conceptos familiares.

Problemas detectados / correcciones

Abundan términos técnicos o previsionales sin explicar: «moratoria», «PBU», «PUAM», «clave de seguridad social».
Los nombres de los trámites no coinciden con lo que la gente busca («Asignación Universal por Hijo» vs. «AUH», «salario familiar»).
Nombres internos de programas y siglas que el ciudadano desconoce.
Orden de la información más cercano a la estructura administrativa que a la necesidad del ciudadano.

Mejoras propuestas

Redactar en lenguaje ciudadano y añadir sinónimos en el buscador («AUH», «asignación por hijo», «salario»).
Glosario accesible y tooltips con definiciones simples para cada sigla.
Agrupar los trámites por situación de vida (trabajo, familia, jubilación) y no por organigrama.
Ejemplos concretos y montos actualizados en lenguaje cotidiano.

H3

Control y libertad del usuario

El usuario debe poder deshacer, cancelar y salir de los flujos sin quedar atrapado.

Problemas detectados / correcciones

Formularios largos sin opción de guardar y continuar luego: si se sale, se pierde todo lo cargado.
Falta un botón claro de «Volver» / «Cancelar»; algunos flujos redirigen a otro sistema (AFIP, bancos) sin retorno fácil.
La sesión expira y al volver se pierden los datos sin aviso previo.
No hay migas de pan (breadcrumbs) en secciones profundas.

Mejoras propuestas

Botón «Guardar borrador» / «Continuar luego» asociado a la sesión del usuario.
Botones «Atrás», «Cancelar» y «Salir» visibles, con confirmación para no perder datos.
Aviso previo de expiración de sesión y opción de extenderla.
Migas de pan y apertura de enlaces externos en nueva pestaña.

H4

Consistencia y estándares

El usuario no debe preguntarse si distintas palabras, situaciones o acciones significan lo mismo.

Problemas detectados / correcciones

El portal principal y «Mi ANSES» tienen diseños, menús y estilos distintos: parecen sitios diferentes.
Colores, tipografías y ubicación de la navegación cambian entre secciones.
Algunos enlaces abren en pestaña nueva y otros no; iconografía y botones inconsistentes.
Distintos nombres para la misma acción («Ingresar» / «Iniciar sesión» / «Acceder»).

Mejoras propuestas

Sistema de diseño (Design System) único con componentes, colores y tipografía compartidos.
Navegación, buscador, encabezado y pie de página idénticos en todas las secciones.
Criterio único para enlaces externos (siempre nueva pestaña + ícono indicador).
Glosario de acciones consistente en todo el sitio.

H5

Prevención de errores

Mejor que un buen mensaje de error es un diseño que evite que el error ocurra.

Problemas detectados / correcciones

Validación de CUIL/CUIT, fechas y montos recién al final del formulario.
No se indican formatos (DD/MM/AAAA) ni se usan máscaras de entrada; se admiten datos inválidos.
Errores de servidor («500», «Error inesperado») sin alternativa ni reintento.
Se permite enviar formularios incompletos y solo luego se avisa.

Mejoras propuestas

Validación en tiempo real campo por campo con mensajes claros.
Máscaras de entrada y ejemplos visibles («DD/MM/AAAA», formato de CUIL).
Autocompletar datos ya conocidos y deshabilitar el envío hasta completar obligatorios.
Reintento automático y página de contingencia ante caídas del servidor.

H6

Reconocimiento antes que recuerdo

Minimizar la carga de memoria: hacer visibles opciones, acciones y datos.

Problemas detectados / correcciones

El usuario debe recordar clave, códigos por SMS y los pasos de trámites anteriores.
Poca visibilidad del historial de gestiones: hay que recordar qué se hizo y cuándo.
Menús profundos que obligan a memorizar rutas de navegación.
Se vuelven a pedir datos que el organismo ya posee.

Mejoras propuestas

Panel con historial de trámites y descargas recientes al iniciar sesión.
Autocompletar datos ya cargados y no volver a solicitarlos.
Buscador con sugerencias y accesos por tareas frecuentes.
Retomar el trámite en el último paso donde quedó el usuario.

H7

Flexibilidad y eficiencia de uso

Atajos y personalización para expertos, sin perjudicar a los novatos.

Problemas detectados / correcciones

No hay accesos rápidos ni personalización para usuarios frecuentes.
Los mismos pasos para todos, sin atajos para quien ya conoce el trámite.
Experiencia móvil mejorable y sin modo offline para constancias.
Sin filtros ni búsqueda avanzada en listados de turnos u oficinas.

Mejoras propuestas

Panel personalizado con accesos directos según perfil y uso.
Favoritos, «trámites frecuentes» y atajos de teclado.
Diseño responsive y descarga de constancias en PDF para uso offline.
Búsqueda predictiva y filtros por ubicación/tipo de trámite.

H8

Diseño estético y minimalista

Las interfaces no deben contener información irrelevante o poco usada.

Problemas detectados / correcciones

Exceso de banners, noticias, campañas y texto en la página de inicio; las acciones clave quedan enterradas.
Saturación visual y alta densidad de información que distrae del objetivo.
La publicidad institucional compite con las tareas del ciudadano.
Poco contraste y tipografías que dificultan la lectura.

Mejoras propuestas

Jerarquizar 3 a 5 acciones principales («Consultar haberes», «Sacar turno», «Mis trámites»).
Reducir ruido visual y mover noticias a secciones secundarias.
Usar espacio en blanco, tamaño legible y contraste acorde a WCAG.
Priorizar el contenido según frecuencia de uso real.

H9

Ayuda para reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores

Los mensajes de error deben ser claros, en lenguaje llano y con solución.

Problemas detectados / correcciones

Mensajes técnicos («Error 500», «Ocurrió un error inesperado») sin explicación ni solución.
Errores que culpan al usuario sin indicar qué campo corregir.
Pantallas de error sin ruta de salida ni contacto de ayuda.
Códigos de error sin significado ni buscador asociado.

Mejoras propuestas

Mensajes en lenguaje claro: qué pasó, por qué y cómo solucionarlo.
Resaltar el campo con error y sugerir la corrección concreta.
Código de error + botón «Reintentar» y canales de contacto visibles.
Página de error amigable con enlaces útiles (inicio, ayuda, turnos).

H10

Ayuda y documentación

Idealmente el sistema no necesita ayuda; si la necesita, debe ser fácil de encontrar.

Problemas detectados / correcciones

Preguntas frecuentes desactualizadas o contradictorias con la normativa vigente.
El chatbot no resuelve consultas complejas y no deriva bien a un agente humano.
Documentación dispersa, difícil de encontrar y sin versión accesible.
Faltan tutoriales paso a paso para trámites nuevos.

Mejoras propuestas

FAQ centralizada, actualizada y con fecha de última revisión.
Chatbot con base de conocimiento clara y derivación a persona.
Tutoriales paso a paso (guía y video) y glosario.
Centro de ayuda buscable y accesible (WCAG 2.1 AA).

Gracias

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